Approach กับ DR.MP

Approach : แนวทาง

หมายถึง วิธีการที่องค์กรดำเนินการเพื่อให้ตอบสนองต่อข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์ และหมายรวมถึงความเหมาะสมของวิธีการที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดของหัวข้อ และสภาพแวดล้อมของการดำเนินงาน รวมทั้งประสิทธิผลของการใช้แนวทางนั้น

 

Approach ที่ดีต้องมีหลัก DR.MP

  • D:Definable หมายถึง มีการกำหนดให้เป็นกระบวนการ มีชื่อกระบวนการ มีกิจกรรมดำเนินการ และอยู่กระบวนการดังกล่าวนั้นก็ประกอบอยู่ใน Value Chain ขององค์กร สามารถที่จะเขียนรายละเอียดของกระบวนการให้เห็นในรูปของ 5W1H (What When Who Where Why How) ได้
  • R:Repeatable หมายถึง กระบวนการ หรือแนวทางของกระบวนการ มั่นใจได้ว่าสามารถทำซ้ำได้ ดำเนินการในแนวทางเดิมได้แม้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงผู้รับผิดชอบ ขั้นตอน และวิธีการต่างๆ มีการกำหนดใว้อย่างชัดเจน นำไปปฏิบัติได้
  • M:Measurable หมายถึง กระบวนการสามารถตั้งค่าวัดผลได้ กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการได้ ไม่ว่าจะเป็นผลลัพธ์สุดท้าย (Lagging Indicator) หรือผลลัพธ์ในกระบวนการ (Leading Indicator) เพื่อใช้ควบคุมกระบวนการให้ได้ผลตามต้องการ ซึ่งถ้ากระบวนการใดวัดผลลัพธ์ไม่ได้ ก็บริหารจัดการกระบวนการไม่ได้
  • P:Predictable หมายถึงกระบวนการต้องกำหนดค่าเป้าหมายได้ คาดการณ์ผลที่จะเกิดขึ้นได้เพื่อให้สามารถควบคุมและบริหารจัดการกระบวนการและผลการดำเนินงานได้

แนวทาง :Approach-A ตามความหมายของเกณฑ์ TQA ฉบับปี 2555-2556 หมายถึง

  • วิธีการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผลตามกระบวนการ
  • ความเหมาะสมของวิธีการที่ใช้ตอบข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ของเกณฑ์ และสภาพแวดล้อมการดำเนินงานขององค์กร
  • ความมีประสิทธิผลของการใช้วิะีการต่างๆ ขององค์กร
  • ระดับของการที่แนวทางนั้นนำไปใช้ซ้ำได้ และอยู่บนพื้นฐานของข้อมูลและสารสนเทศที่เชื่อถือได้ (ซึ่งหมายถึงการดำเนินการอย่างเป็นระบบ)  

 

วิเคราะห์กระบวนการด้วย SIPOC Model ซึ่งอาจจะใช้ตาราง SIPOC ช่วยในการวิเคราะห์ ซึ่งการใช้ตาราง SIPOC เข้ามาช่วยจะทำให้เห็น

  • ลูกค้าของกระบวนการเป็นใคร มีกี่กลุ่ม ใครบ้าง ในช่องของ Customer
  • ลูกค้าต้องการอะไร ลักษณะไหน จะวัดผลลัพธ์ของสิ่งที่ต้องการด้วยตัวชี้วัดใด(Lagging Indicator) เพื่อให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในช่อง Output
  • กระบวนการมีขั้นตอนสำคัญๆ อะไรบ้าง ต้องควบคุมจุดไหนบ้าง(Leading Indicator) ซึ่งจะทำให้กระบวนการเกิดผลสำเร็จตามเป้าหมายในช่อง Process
  • ปัจจัยทรัพยากรที่สำคัญ และสารสนเทศที่จำเป็นในการดำเนินงานของขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการเพื่อให้กระบวนการบรรลุผล ในช่องของ Input
  • ใครเป็นผู้ส่งมอบปัจจัย ทรัพยากร หรือสารสนเทศที่สำคัญ ในช่องของ Suppliers

ซึ่งเมื่อเราวิเคราะห์กระบวนการในตาราง SIPOC แล้วเราก็จะนำข้อมูลดังกล่าวไปเขียนอธิบายกระบวนการได้อย่างชัดเจนในลำดับต่อไป

การเขียนให้เห็น Approach

สิ่งหนึ่งที่พึงตระหนักอยู่เสมอคือการเขียนรายงานผลการดำเนินการนั้นมีหลากหลายรูปแบบ ทั้งการพรรณาความ การใช้ Flow Chart การใช้รูปภาพ การใช้ตาราง ตามการเลือกใช้ดังนี้

  • เป็นกระบวนการง่ายๆ ไม่ซับซ้อน ขั้นตอนไม่ยุ่งยาก ไม่มากมาย ใช้การพรรณาความ
  • เป็นกระบวนการที่ซับซ้อน ขั้นตอนมาก ควรยึดหลักการที่ว่า เขียน 3 หน้าความหมายยังไม่สามารถตีความได้เท่ากับ Flow Chart เพียงครึ่งหน้า ควรเลือกใช้ Flow Chart หรือตารางขั้นตอนปฏิบัติ อธิบาย
  • ให้เแสดงความสัมพันธ์ หรือการเชื่อมโยง ควรเลือกใช้ตาราง

หลักการเขียน Approach ให้ชัดเจนสามารถปฏิบัติตามแนวทางดังต่อไปนี้

  1. เขียน Flow Chart แสดงขั้นตอนที่สำคัญ (กรณีกระบวนการมีความซับซ้อน)
  2. เขียนพรรณาให้เห็นถึง Input ที่สำคัญของกระบวนการ ปัจจัยที่สำคัญ ทรัพยากรที่สำคัญ สารสนเทศที่สำคัญ (อาจจะเขียนใส่ใน Flow Chart เลยก็ได้)
  3. เขียนให้เห็นถึงผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอนที่สำคัญของกระบวนการ (อาจจะเขียนใส่รวมใน Flow Chart) เลยก็ได้
  4. พรรณาความอธิบายเพิ่มถึงวิธีดำเนินการในแต่ละขั้นตอนที่สำคัญตาม Flow Chart ที่ได้นำเสนอใว้) ถ้าเป็นการปฏิบัติด้วยวิธีที่กำหนดในมาตราฐานที่เป็นสากล เช่น ISO LCM OSAS หรือทฤษฎีที่ใช้เป็นสากล เช่น BSC SWOT BCG ก็ควรนำเสนอให้ทราบเพื่อยืนยันวิธีการปฏิบัติที่ดี
  5. แสดงให้เห็น Time Frame ของแต่ละขั้นตอน หรือกระบวนการ ว่ากำหนดให้ดำเนินการเมื่อใด
  6. นำเสนอตัวชี้วัดคุณภาพของผลลัพธ์ของกระบวนการซึ่งทุกกระบวนการควรจะมี (จำเป็นและต้องเชื่อมโยงกับหมวด 7) และถ้าเป็นไปได้แสดงให้เห็นความสอดคล้องและเชื่อมโยงกับ Overall Performance ขององค์กร การนำผลลัพธ์ไปใช้งาน รวมถึงรางวัลที่ได้รับจากการดำเนินการของกระบวนการดังกล่าวเพื่อยืนยันประสิทธิผลของกระบวนการ ควจจะนำเสนอถ้าทำได้

ที่ต้องดูมากมากคือประสิทธิผลของกระบวนการ ต้องดูว่ากระบวนการเมื่อทำตามขั้นตอนแล้วได้ผลตามที่ได้กำหนดใว้หรือไม่ กระบวนการเกิประสิทธิผล หรือมีประสิทธิผล คือ พิจารณาผลสำเร็จของกระบวนการที่เกิดขึ้นแล้ว มันเกิดขึ้นได้จริงๆ ถ้าทำตามกระบวนการที่เขียนใว้ หรืออ่านแล้วมันใจได้ว่าผลลัพธ์ที่อธิบายให้เห็นมันเป็นผลลัพธ์ที่ดำเนินการได้จริงจากกระบวนการที่ได้อธิบายใว้ สมเหตุสมผลว่ากระบวนการ เมื่อ implement ไปแล้ว สร้างผลลัพธ์ที่ต้องการไดจริงๆ (ตามข้อกำหนดของกระบวนการ) และส่งผลดีกับองค์ สนับสนุนผลการดำเนินงานขององค์กรได้ตามความต้องการหรือไม่ (ไปส่งผลถึง Overall Performance ขององค์กรให้ดีขึ้นและเป้นไปตามที่องค์กรต้องการ)

 

การประเมินในส่วนของ Approach

 

การประเมินก็ดำเนินการจากการอ่านรายงานผลการดำเนินการขององค์กรในประเด็นที่เกณฑ์ถามแล้วดูว่า

  1. เห็นขั้นตอนสำคัญของกระบวนการ ซึ่งสามารถทำให้กระบวนการได้ผลลัพธ์ตามที่เกณฑ์กำหนดหรือไม่
  2. กระบวนการ หรือขั้นตอน แสดงให้เห็นผู้รับผิดชอบดำเนินการ ผู้เกี่ยวข้องที่ร่วมในกระบวนการ ชัดเจนหรือไม่
  3. ขั้นตอนที่สำคัญที่ได้นำเสนอให้เห้น ได้มีการนำเสนอให้เห้นวิธีการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนหรือไม่
  4. เห็น Time Frame หรือกำหนดเวลาในการดำเนินการในแต่ละขั้นตอนหรือไม่
  5. เห็นถึง Input ซึ่งประกอบด้วยปัจจัย ทรัพยากร และสารสนเทศที่สำคัญและจำเป็นต่อการดำเนินงานของกระบวนการหรืดไม่
  6. เห็นถึงการกำหนดผลลัพธ์และการนำผลลัพธ์ไปใช้ในองค์กรบ้างหรือไม่ และมีตัวชีวัดผลลัพธ์ที่สำคัญของกระบวนการหรือไม่

 

จากการตรวจประเมินถ้าไม่พบ ข้อใด ในรายงานผลการดำเนินงานผู้ประเมินก็จะให้ข้อที่ไม่พบรายละเอียดดังกล่าวเป็น โอกาสในการปรับปรุง : Opportunity for Improvement : OFI ในประเด็น Approach ของประเด็นคำถามที่เกณฑ์ถาม